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友善服務與醫病關係
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          醫院的客戶滿意度調查結果為醫院一大指標,需有清楚的標示,以減少來就醫的病患及家屬所等待的時間,而藥袋提供完整資訊給民眾,維護病人權益,對本院來說是很重大的任務。

    ♦病患滿意度管理

          高雄榮總為提升醫療品質,進一步瞭解病患及家屬的需求與看法,協助日後相關政策能更符合實際的需求,每年進行至少1次門、急、住院病人或家屬的滿意度調查,高雄榮總滿意度調查皆採結構式問卷配合訪談方式,進行結果檢討分析及改進,於每半年服務品質審議管理會會議中報告,各列管項目均持續改善中並有具體成效。

    總院滿意度調查

    臺南分院滿意度調查

    屏東分院滿意度調查

          為持續提昇服務品質,本院更進一步引進ISQM國際服務品質認證系統,以環境服務、商品服務、人員服務、行銷服務、內部服務、教育訓練為架構,神秘客稽核方式診斷本院服務問題,如院區環境部分為提升院區環境清潔度總務室採實地觀察方式,紀錄容易髒亂之區域,確認應加強改善區域,包含:踢腳板、等候座椅、通風口髒汙等,並不定時巡查清潔情形;電話諮詢部分建立總機人員接聽電話之第一句話,包含:先清晰報上自己姓氏或姓名、清晰地說出單位名稱,並且於對話結束前再次詢問顧客需求並致結束問候語。

    品質認證證書♦隱私權管

          高雄榮總是服務人民之場所,院內有龐大的病歷、病患及員工個人資訊,皆為重要的隱私,故需有效管理本院之資訊安全管理系統,加強個資外洩防範,提升異常事件即時應變與管理能力。

          為建立本院安全及可信賴之電子作業環境,遵循ISO/IEC 27001資訊安全管理系統之各項要求,建置「資訊安全管理系統」,明定四階文件涵蓋資訊安全政策、程序與標準、作業規範及標準化表單,每3年重新取得認證,每年定期進行內外部資安稽核,確保本院資訊管理規範持續有效性,達成各項資訊安全政策目標,防範本院業務運作遭受資訊安全事件之影響,確保資訊安全及維護員工與病患隱私。

          本院訂有個人資料檔案安全維護計畫,及病人隱私及病歷個資保護標準作業流程,其內容包含個人資料之風險評估及管理機制、事故之預防、通報及應變機制以及個人資料蒐集、處理及利用,並由病歷室與各單位組成個資保護小組,始自今約半年進行一次個資安全稽核,2017年無重大資安事件發生。

    ♦醫療糾紛

          高雄榮總為處理醫療爭議事件,設有醫病關係處理委員會(屬院級督導委員會),該會下設有「醫療爭議處理小組(含生育事故關懷小組)」、「員工關懷小組」、「教育訓練小組」。分別負責「回應醫療爭議事件病患暨家屬之訴求,撫慰當事人及家屬情緒,心理關懷與溝通調解」、「提供醫療專業諮詢、心理支持與法律諮詢服務」、「預防醫療爭議發生,落實醫療團隊成員醫療爭議訓練事宜」相關事宜。自2016年起迄今,本院列管有案之醫療爭議案從2016年的28案,2017年的15案,2018年統計為8案(統計至6月),由資料顯示適當的處理醫療爭議事件,能有效減少醫療爭議案件發生。

    醫療爭議管理

    ♦身障者整合醫療

          需定期就醫的身心障礙者,有將近六成無法獨立就醫,完成掛號就醫程序及交通問題,鑒於身心障礙者需較多醫療資源,故高雄市衛生局依身心障礙者權利保障法,成立整合醫療服務計畫,高雄榮總總院自2014年承接高雄市政府衛生局之計劃推動「身障整合門診」。並設置身障整合門診諮詢櫃台,於門診大樓一樓掛號櫃台12號窗口,結合鑑定提供諮詢、收案、就醫安排及協助、社福資源轉介等身障相關資訊,並辦理宣導會及研習會等,增加民眾與醫事人員對身心障礙礙相關資訊之了解。

    身障整合醫療流程

          2017年新納入家庭醫學部及藥學部下設之藥事照護服務團隊,針對跨科用藥開立之重複性用藥整合進行周全性評估。且有血友病中心及遺傳諮詢中心誇單位團隊合作,使整個醫療服務更完善。

     

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